داشتن مشتریان وفادار بسیار ارزشمند است، آن هم در زمانی که اکثر مشتریان تصمیمات خود را براساس چیزی بیشتر از قیمت یا کیفیت می گیرند و اگر می خواهید رقیب شما نتواند با ارائه یک پیشنهاد جذاب تر کاری کند که مشتری شما از کشتی کسب و کارتان بیرون نپرد!!!
باید بدانید که امروزه مشتریان تصمیمات خرید خود را براساس ارزش‌های مشترک، تعامل و ارتباطات عاطفی با یک برند می گیرند. طراحی و ایجاد برنامه وفاداری دقیقا راهی عالی برای داشتن مشتریان وفادار است، مشتریانی که حتی اگر تجربه بدی از برخورد شما داشته باشند، حاضرند مجددا به کسب و کار شما برگشته و برخورد شما را ببخشند، به همین دلیل وفاداری مهم است.
اهمیت برنامه وفاداری مشتری از نگاه آمار
برای اینکه بدانید چه اهمیتی دارد که شما برای وفاداری مشتری برنامه ریزی نمایید، پیشنهاد می کنیم آمارهای زیر را مشاهده کنید:
82 درصد از شرکت ها موافق هستند که نگهداری ارزان تر از هزینه جذب مشتری جدید است.
75 درصد از مصرف کنندگان، خرید از شرکت‌هایی را ترجیح می‌دهند که پاداش ارائه می‌دهند.
56 درصد از مشتریان به برندهایی که آنها را درک می کنند وفادار می مانند.
65 درصد مشتریان یک کسب و کار، از مشتریان فعلی است.
افزایش حفظ مشتری تنها به میزان 5 درصد، سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش می دهد.
احتمال فروش به یک مشتری موجود 60-70٪ است.
اصل پارتو نشان می دهد که 80 درصد از سود شما فقط از 20 درصد مشتریان به دست می آید.
58.7 درصد از کاربران اینترنت معتقدند کسب پاداش و امتیاز وفاداری یکی از با ارزش ترین جنبه های تجربه خرید است.
95 درصد از اعضای برنامه وفاداری می خواهند از طریق فناوری های جدید و نوظهور با برنامه برند خود درگیر شوند.
و اینها تنها بخشی از آمارهایی است که نشان می دهد امروزه طراحی یک برنامه وفاداری یک ضرورت است.
مزایای برنامه وفاداری مشتریان
– افزایش میزان فروش
– مشتریان احساس ارزشمندی می کنند
– جمع آوری اطلاعات کلیدی مشتریان
– افزایش نرخ تعامل با مشتریان
– با مشاهده میزان تعامل می توان میزان وفاداری را درک نمود
– افزایش طول عمر مشتریان
– معرفی کسب و کار شما توسط مشتریان
برنامه وفاداری مشتریان چیست؟
برنامه وفاداری یک استراتژی بازاریابی بوده که کسب و کارها با پاداش دادن به مشتریان تلاش می کنند ارتباط بین برند و مشتری را بهبود داده و کاری کنند که مصرف کنندگان علاقه مند گردند به نحوی که مانع خروج آنها از کسب و کار شده و مشتریان مکررا از آنها خرید نمایند.
همچنین تحقیقات نشان می دهد که 68 درصد از مشتریان در صورت ارائه برنامه وفاداری، به برندها وفادار می مانند و حاضرند پول بیشتری را در کسب و کار شما خرج کنند زیرا از ماندن خود لذت می برند.
انواع طرح و مدل های برنامه وفاداری
الف) طراحی یک سیستم امتیازی
شما می توانید مشتریان خودتان را با یک سیستم امتیازدهی درگیر کرده تا با افزایش نرخ تعامل، موجب وفادار شدن آنها شوید به این نحو که هر چه آنها بیشتر تعامل کنند، بیشتر بدست می آورند و سپس می توانند امتیازات به دست آمده را به پاداش های خاص، پول یا هدیه تبدیل کنند.
خوبی این مدل از برنامه وفاداری انعطاف پذیری بالای آن است و شما به شیوه های مختلفی می توانید مشتریان را با برند خود در طول زمان درگیر نمایید.
این روش برای محصولات و خدمات تکرار شونده که مخاطب مکرر خرید می کند مثل مواد غذایی بهترین کاربرد را دارد.
نکات مهم یک سیستم امتیازی جذاب
– شما به ازای هر فعالیت کلیدی که مشتری انجام می دهد باید یک میزان مشخص امتیاز بدهید مثلا به ازای یک میزان خرید یا هر کیلومتر سفری که توسط هواپیمایی شما طی می کند یک میزان مشخص امتیاز بدهید.
– برای افزایش جذابیت سیستم خود می توانید امتیازات را به شیوه های مختلف یا در یک بازه زمانی مشخص دو برابر کنید مثلا اگر در حالت عادی مشتری در ازای خرید صد هزارتومان 20 امتیاز دریافت می کند اکنون می توانید در ازای خرید هایی که تا آخر خرداد انجام می گیرد به ازای هر صد هزارتومان خرید 40 امتیاز به مشتری اختصاص بدهید.
– آستانه امتیازات
چند امتیاز نیاز است تا اعضا، برای دریافت جوایز و تخفیفات واجد شرایط شوند. این موضوع در درک مشتریان از برنامه وفاداری شما بسیار مؤثر است. اگر آستانه امتیازات کم باشد و حداقل امتیاز کمی برای دریافت جوایز و تخفیفات تعریف شده باشد، برنامه وفاداری هزینه زیادی را متحمل می شود و اگر آستانه امتیازات زیاد باشد، مشتری باید زمان طولانی را برای جمع آوری امتیازات سپری کند پس تنظیم درست این موضوع به خودی خود یک چالش است تا برنامه وفاداری شما برای مشتریان سرگرم کننده باشد و به آنها برای ماندن در کسب و کار شما و مشارکت در برنامه های وفاداری انگیزه بدهد.
– درجه بندی امتیازات
شما برای جذابیت بیشتر می توانید باشگاه مشتریان خود را سطح بندی نمایید تا هر مشتری نسبت به میزان امتیازات خود در یک سطح مشخص که می تواند از جوایز و تخفیفات خاصی بهره مند شود قرار بگیرد.
ب) تخفیف های استثنایی
ارائه تخفیف های انحصاری به مشتریان وفادار شما، راهی موثر برای تقویت و حفظ وفاداری است. این کار سبب می شود شما برای مشتریان خود تجربه های شخصی سازی شده ای از خریدشان بسازید و به همین واسطه میزان وفاداری آنها را افزایش دهید.
ج) شراکت
مشارکت با برندهای دیگر که می توانند مکمل کسب و کار شما باشد هم برای شما و هم برای مشتریان سودمند است. این راهی برای تبلیغ نام تجاری شما به مخاطبان کسب و کار شریک شما و بالعکس به عنوان مثال، مشتریانی که بیش از 500 هزارتومان در یک فروشگاه لباس خرید کنند، 10٪ تخفیف در یک کفش فروشی دریافت می کنند یا یک برند هتل از شراکت با یک شرکت خدمات تاکسی سود می برد.
ه) برنامه های ارجاع
بازاریابی دهان به دهان بهترین شیوه تبلیغاتی برای برندها است به این دلیل که یک برنامه ارجاع می تواند هم مشتریان را به وفاداری و هم به حمایت کردن تشویق نماید به این نحو که…
اولا با ایجاد یک ارتباط عاطفی قوی با مصرف کنندگان و تقویت وفاداری می توانید فرصت هایی برای جذب مشتریان جدید ایجاد کنید.
دوما شما می توانید با ارائه یک پاداش جذاب در ازای معرفی به دوستان، مشتریان وفادار را تشویق کنید تا اعضای خانواده، دوستان و آشنایان خود را به کسب و کار شما اضافه کنند همچنین طبق تحقیقات نشان می دهد که 70 درصد از مصرف کنندگان احتمال بیشتری دارد که برند شما را در صورتی که برنامه وفاداری خوبی داشته باشد، توصیه کنند. این به این معنی است که اگر پیشنهاد شما به اندازه کافی خوب باشد، مشتریان خوشحال خواهند شد که وقت بگذارند و کسب و کار شما را با دیگران معرفی نمایند.
پس به مشتریان خود به دید یک سفیر برند نگاه کرده که قرار است صدای شما را به گوش همگان برسانند و می توان گفت مشتریان جدیدی که با این شیوه جذب می شوند با ارزش تر با نرخ حفظ بالاتری خواهند بود البته مشروط بر آنکه همه افراد از برنامه وفاداری شما اطلاع داشته باشد پس این خبر را پخش کرده و کارکنان خود را همراهی کنید تا مطمئن شوید که همه کسانی که در فروشگاه شما کار می کنند از برنامه وفاداری و نحوه عملکرد آن مطلع هستند. از کارکنان خود بخواهید که طرح وفاداری را در محل خرید تبلیغ کنند.
ف) قدردانی
زمانی که مشتریان با برند شما تعامل برقرار می کنند انتظار دارند یک تجربه مثبت داشته و احساس کنند ارزش حضور آنها را می دانید ولی اگر بعد از هر تعامل از آنها قدردانی نکنید ممکن است رقبای شما را انتخاب کنند.
به همین دلیل باید اطلاعات شخصی تری را از مشتریان جمع اوری کرده مثل دادن امتیاز یا تخفیف در ازای پر کردن پروفایل خود و سپس با آنها ارتباط شخصی سازی شده ای داشته باشید مثل اینکه پیامک هایی که ارسال می کنید با نام مشتری باشد یا بعد از هر خرید به مشتریان پیامک قدردانی از خرید ارسال نمایید.
ز) کارت پانچ
کارت پانچ یکی از رایج ترین برنامه های پاداش برای شرکت های B2C است. مشتریان یک کارت ویزیت دریافت می کنند که پس از هر خریدی که انجام می دهند، روی آن سوراخ می شود. هنگامی که مشتری به تعداد مشخصی از حفره ها برسد، پاداش ویژه ای دریافت می کند. مزیت این سیستم این است که کسب و کار می تواند تضمین کند که مشتری قبل از دریافت پاداش، تعداد دفعات مشخصی از آنها بازدید یا خرید داشته است.
همچنین به عنوان مثال، یک کافی‌شاپ ممکن است هر بار که به مشتریان مراجعه می‌کنند یک تمبر بدهد و در دهمین خریدشان یک فنجان قهوه رایگان به آنها پیشنهاد دهد. این یک راه ساده و در عین حال زیبا برای تقویت وفاداری است و از آنجایی که پرداخت در پایان انجام می شود، عملاً هیچ خطری برای مشاغل وجود ندارد.
ش) ایجاد عضویت VIP
شما می توانید یک بخش VIP داشته باشید که مشتریانی که می خواهند با پرداخت مبلغی عضو شده یا شما در ازای مبلغ خرید عضو کنید و به آنها بصورت اختصاصی پیشنهادات فروش و خدمات ویژه بدهید.
د) بازگشت وجه
در صورتی مشتریان در فروشگاه شما بصورت مکرر خرید می کنند می توانید بخشی از مبلغ خریدشان را در کیف پول آنها بصورت اعتباری شارژ نمایید تا در خریدهای بعدی بتوانند از آن استفاده کنند به عنوان مثال مشتری هر میزان خریدی که داشته باشد 3 درصد از مبلغ فاکتور بصورت اعتباری برای مشتری ذخیره می گردد.
ط) برنامه هیبریدی
این ترکیبی از انواع مختلف برنامه های وفاداری است اما باید دقت داشت نحوه پیوستن مشتریان به برنامه های وفاداری را واضح و آسان کرده و همچنین ترکیبی که ایجاد می کنید باید با یکدیگر همخوانی داشته باشد.
چگونه یک برنامه وفاداری موفق و تعاملی داشته باشیم؟
محتوای تولید شده توسط کاربر
مشتریان وفادار فقط به دوستان و خانواده خود درباره برند شما نمی گویند و شما می توانید با یک برنامه وفاداری آنها را تشویق کرده تا نظرات خود را در باره شما منتشر نمایند و در مقابل شما نیز این نظرات را جمع آوری کرده و در تمامی رسانه های خود منتشر نمایید و با این مشتریان بیشتر به شما اعتماد می کنند چون آنها برای مشاهده ارزش های شما و اعتماد کردن، مشاهده نظرات مشتریان دیگر را به جای دیدن تبلیغات شما ترجیح می دهند.
یک سیستم خدمات مشتری چند کاناله داشته باشید
اگر می خواهید وفاداری مشتری ایجاد کنید، باید با نیازهای مشتریان خود هماهنگ باشید. داشتن یک سیستم خدمات چند کاناله یکی از بهترین راه ها برای ارتباط با مشتریان است، به خصوص زمانی که آنها به کمک نیاز دارند و حالا هرچه بیشتر بتوانید با مشتریان خود تعامل داشته باشید، شانس بیشتری برای تأثیرگذاری بر تجربه آنها خواهید داشت.
میز خدمت و ابزارهای چت زنده را در نظر بگیرید که می تواند به تیم خدمات مشتری شما کمک کند و چندین کانال را همزمان پوشش دهد. برای تیم‌های کوچک تر، نرم‌افزار هوش مصنوعی مانند چت‌بات‌ها می‌تواند حجم کار سازمان‌دهی و توزیع درخواست‌های دریافتی را بدون نیاز به استخدام کارمندان بیشتر کاهش دهد.
یک نام عالی انتخاب کنید
اولین قدم برای اجرای یک برنامه موفق وفاداری مشتری، انتخاب یک نام عالی است. نام یک برنامه وفاداری خوب باید کنجکاوی و علاقه را برانگیزد تا مشتریان را به مشارکت ترغیب کند و باید از تعداد بی شمار برنامه‌های وفاداری دیگری که رقبا داشته اند، متمایز باشند.
این نام باید فراتر از توضیح این باشد که مشتری تخفیف دریافت می‌کند یا پاداش دریافت می‌کند بلکه باید باعث شود مشتریان از اینکه بخشی از آن هستند احساس هیجان کنند.
معنای عمیق تری ایجاد کنید.
روی “چرایی” پشت محصول یا خدمات خود کار کنید تا برنامه وفاداری مشتری شما تا حد امکان متقاعدکننده باشد چون همیشه مشتریان می گویند چرا باید در این برنامه وفاداری شرکت کنم.
فرصت های متعددی را برای ثبت نام مشتریان فراهم کنید
هنگامی که برنامه وفاداری مشتری خود را راه اندازی کردید، در وبسایت و رسانه های مختلف خود مانند شبکه های اجتماعی، مزایای خود را تبلیغ نمایید تا در هر کجا که مخاطبان شما حضور دارند بتوانند با شما آشنا شده و به برنامه های وفاداری شما بپیوندند.
آن را به یک بازی تبدیل کنید
همه عاشق بازی و رقابت هستند پس با دعوت کردن از مشتریان برای پیوستن به یک بازی در فروشگاه، آنها را سرگرم کرده و به آنها پاداش بدهید.
همچنین در مناسبت های خاص مانند تولد، روز ازدواج، صدمین مشتری و غیره به مشتریان جوایزی ارائه دهید. علاوه بر این، اگر می خواهید پایگاه داده مشتریان را غنی کنید، می توانید هدایایی ارائه دهید تا انگیزه آنها را برای ثبت نام یا اشتراک و دادن اطلاعات شخصی شان را ایجاد کنید.
به مشتریان خود گوش دهید
برنامه های وفاداری باید بدانند مشتریانشان چه کسانی هستند و مسیرهای متعددی را برای دریافت بازخورد مشتریان ارائه دهند. همچنین برای ایجاد و رشد یک برنامه وفاداری موفق، یک برند باید به صحبت های مصرف کنندگان خود گوش دهد و مطابق با آن پاسخ دهد. هنگامی که مصرف کنندگان بدانند که یک برند واقعاً به آنها گوش می دهد و عملاً اقدام می کند، وفاداری خود را افزایش داده و بیشتر خرید می کند.
به تقسیم بندی مشتریان کمک کنید
یکی از مزایای بسیار جالب برنامه‌های وفاداری، تقسیم بندی مشتریان و کشف مشتریان سودآور و زیان آور است به عنوان مثال برخی مشتریان هستند که فقط از محصولات تخفیف دار استفاده کرده و هیچ سودی برای فروشگاه ایجاد نمی کنند یا مشتریانی هستند که در طی یکسال خریدهای زیادی دارند و اینجاست که با تقسیم بندی این مشتریان می توان به هر کدام پیشنهاد ویژه ای ارائه داد و با این کار می توان برنامه های وفاداری خود را بصورت هدفمند اجرا کرده تا بازدهی بالاتری برای شما داشته باشد.
جوایز منحصر به فرد ارائه دهید، نه فقط چیزهای رایگان
در انتخاب پاداش ها دقت نمایید و فقط نخواهید به مشتریان چیزهایی را بصورت رایگان به عنوان پاداش بدهید و باید سعی کنید پاداش هایی را ارائه داده که ارزش ذاتی برای مصرف کنندگان دارند. به عبارت دیگر، یک برنامه وفاداری نباید فقط به خاطر دادن پاداش، پاداش بدهد. آنها باید پاداش هایی را ارائه دهند که برای نوع خاص مصرف کننده آنها ساخته شده است.
مثلا 100 فنجان قهوه رایگان بهتر است یا یک ماساژ رایگان؟ پاداش های سودمند مانند پول نقد برای مشتریان با تفکرات منطقی مناسب است اما جوایز لوکس برای مشتریانی که احساس ارزشمندی می خواهند و ثروتمند هستند متناسب است.
نکات برنامه وفاداری موثر و جذاب
تحقیقات Statista نشان می دهد که 61 درصد از مصرف کنندگان حاضرند برای یک تجربه خوب تضمین شده هزینه بیشتری بپردازند از همین رو کافیست تجربه خرید خوب خود را برای مشتریان تضمین نمایید.
مشتریان باید به موقع پاداش دریافت کنند
مشتریان باید حداکثر تا 30 روز بعد از عضویت در برنامه وفاداری شما اولین پاداش خود را دریافت نمایند در غیر این صورت برنامه شما را فراموش می کنند.
آن را ساده نگه دارید
سادگی در برنامه های وفاداری باعث می شود که مشتریان به راحتی، بدون سردرگمی به آن بپیوندند و این سهولت می تواند به موفقیت برنامه وفاداری شما کمک نماید که در ادامه به نکاتی در خصوص افزایش سهولت یک برنامه وفاداری خواهیم پرداخت:
– فقط اطلاعات کلیدی را از مشتریان برای پیوستن دریافت کنید.
– به مشتریان خود این امکان را بدهید که از طریق چندین کانال امکان پیوستن به برنامه‌های وفاداری شما را داشته باشند مثل فروشگاه های فیزیکی و آنلاین، شبکه های اجتماعی و…
– ساختار برنامه را ساده کنید و از استفاده فرمول های محاسبه ای پیچیده اجتناب کنید.
– مراحل کسب امتیاز یا پاداش باید به راحتی قابل درک باشد.
– مراحل استفاده از امتیازهای جمع آوری شده ساده و قابل اجرا باشد.
– به روز رسانی وضعیت برنامه باید واضح و ساده باشد.
– قابلیت دسترسی آسان به باشگاه را باید برای مشتریان ایجاد نمود به این نحو که هر زمان که مایل باشند بتوانند مزایای خود را بررسی و به روز کنند.
– یک برنامه وفاداری نباید چالش برانگیز باشد به عنوان مثال، برای دریافت تخفیف، مشتریان باید برنامه را با حداقل 3 دوست خود به اشتراک بگذارند.
آن را منحصر به فرد کنید
این واقعیت نشان می دهد که اگر چیزی در دسترس همه باشد، معمولاً برای هیچ کس معنی ندارد. مردم وقتی چیزی خاص یا منحصر به فرد پیدا می کنند احساس علاقه خواهند کرد به همین دلیل باید به گونه ای برنامه وفاداری ارائه گردد که برای مشتریان اختصاصی جلوه نماید.
محدودش کن
ترس از دست دادن می تواند به تصمیمات مشتریان سرعت ببخشد. برنامه های وفاداری باید از نظر زمان یا کمیت محدود شوند. مشتریان زمانی که می ترسند فرصت‌های ارزشمندشان از بین برود یا دیگران برنده شود، احساس عجله و فوریت می‌کنند. بنابراین، بیایید به مشتریان در مورد تاریخ انقضا یا حداکثر پیشنهادها بگوییم و به آنها یادآوری کنیم که اگر از شانس های ارزشمند خود استفاده نکنند، چه چیزی را از دست خواهند داد.
از یک نرم‌افزار سیستم وفاداری قدرتمند استفاده کنید
پس از اینکه تصمیم گرفتید از کدام مدل برنامه وفاداری استفاده کنید، باید از نرم‌افزار حسابداری فروشگاه زنجیره ای شعب برای مدیریت سیستم خود استفاده نمایید.
7 مرحله برای ایجاد و راه اندزای یک برنامه وفاداری
در اینجا گام های اصلی برای کمک به شما در ایجاد برنامه های وفاداری آورده شده است…
مرحله 1: مشتریان خود را بشناسید
شما باید به دنبال ایجاد یک برنامه وفاداری باشید که با اهداف مشتریانتان مطابقت داشته باشد. به این فکر کنید که چه چیزی نظر خریداران را جلب می کند. آنها بیشتر از همه چه می خواهند؟ مصرف کنندگان نه تنها هنگام خرید باید در پول خود پس‌انداز کنند، بلکه باید احساس کرده، چیزی که دریافت می کنند کمتر کسی به آنها می دهد.
به همین دلیل با روش هایی مانند نظرسنجی، مصاحبه و… باید اطلاعات مشتریان را جمع آوری و تحلیل نمود تا با در کنار هم گذاشتن اطلاعات آنلاین و آفلاین بتوان تصویر کاملی از مشتریان خود بدست آورد و سپس براساس همین اطلاعات به هر مشتری یک پیشنهاد شخصی سازی شده ارائه نمود چراکه مطالعات اخیر نشان می دهد که بیش از 80 درصد مشتریان به فروشگاه هایی که پیشنهادات شخصی ارسال می کنند وفادارتر خواهند بود.
مرحله 2: هدف برنامه خود را مشخص نمایید
شما برای برنامه وفاداری خود می توانید یکی از اهداف افزایش فروش، افزایش ترافیک، آگاهی از برند را انتخاب کرده و بر همین اساس برنامه وفاداری خود را طراحی نمایید.
مرحله 3: پاداش های برنامه را انتخاب کنید
بعد از اینکه درباره انتظارات مشتریان خود تحقیق کرده و هدف خود را تعیین کردید، اکنون نوبت تعیین پاداش است به نحوی که پاداش شما برای مشتریان ارزشمند بوده تا بتواند آنها را به سمت هدفی که می خواهید هدایت نماید مثل ارائه تخفیف
مرحله 4: نوع برنامه وفاداری خود را انتخاب کنید
در این مرحله شروط دستیابی به پاداش ها را تعیین می نمایید به عنوان مثال به ازای هر دو خرید، یک کارت هدیه 50 هزارتومانی دریافت می نمایند.
مرحله 5: بودجه تعیین کنید
بودجه کل برنامه وفاداری را در نظر بگیرید. حتی می توانید بودجه را برای حفظ مشتریان فعلی و بودجه ای هم مشتریان جدید بصورت جداگانه تعیین نمایید.
مرحله 6: برای شروع انگیزه بدهید
برای عضویت در باشگاه مشتریان مشوق هایی را در نظر بگیرید بطور مثال با عضویت در باشگاه 50 امتیاز در لحظه هدیه بدهید.
مرحله 7: اندازه گیری موفقیت
مهمترین مرحله دریافت بازخورد از مشتریان و ارزیابی نتایج برنامه های وفاداری است به این نحو که با تحلیل آماری گزارشات و گوش دادن به صدای مشتری می توان تشخیص داد که آیا برنامه وفاداری شما موفق بوده است یا نه.
حالا نوبت شماست همین حالا برنامه وفاداری خود را راه اندازی نمایید…
یک دیدگاه بنویسید