حفظ مشتری مهمتر از جذب آن
بسیاری از صاحبان کسب و کار بازاریابی را مترادف با جذب مشتری جدید می پندارند این درحالی است که امروزه مهترین بخش در بازاریابی داشتن یک استراتژی برای حفظ مشتریان است
بر اساس بررسی های انجام شده جذب مشتری جدید ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتری هزینه دارد. به علاوه اگر سالانه فقط ۵ درصد مشتریان خود را حفظ کنید، می‌توانید تا ۱۲۵ درصد سود بیشتری به‌دست بیاورید. استراتژی‌های حفظ مشتری در درازمدت جواب می‌دهد به این دلیل که هم خرج کمتری دارد و هم سبب می شود بیشتر به‌دست بیاورید و این فرمول یک کسب و کار موفق است.
برای رسیدن به این استراتژی کافیست دوباره روش های بازاریابی خود را اولویت بندی کرده و سیستم فروش خود را مبتنی بر حفظ مشتریان تنظیم نمایید و ما برای تسهیل این امر برخی از روشهای حفظ مشتریان را در ادامه توضیح خواهیم داد.
– یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM داشته باشید
با داشتن یک CRM خوب می توانید فعالیت ها و سوابق هر یک از مشتریان خود را رصد کرده و براساس سفارش های قبلی، محصولات و خدمات مناسب آنها و بطور کلی موضوعات و علاقه مندی مشتریان با آنها ارتباط برقرار کرده تا با این کار علاوه بر جذب حداکثری رضایت مشتریان بتوانید مشتریان فعلی خود را حفظ نمایید.
– استراتژی حفظ مشتری را نسبت به استراتژی‌های جذب اولویت بدهید
تمرکزتان را از تماس های سرد از راه دور، تبلیغات گسترده و پیام‌های بازرگانی عمومی بردارید و بر روی برقراری ارتباط با مشتریان فعلی خود تمرکز کنید و تمام تیم‌تان را از این استراتژی آگاه کرده تا آنها هم بتوانند اولویت های خود را بر روی این استراتژی متمرکز کنند.
– ارزش مشتری را بسنجید
ارزش مشتری، خصوصا ارزش طول عمر مشتری، را پیگیری کنید، بسنجید و در نظر داشته باشید. به جای اینکه فقط فروش را به تنهایی بسنجید، از پایگاه داده‌هایتان برای سنجش فروش براساس مشتری استفاده کنید. ارزش طول عمر مشتری براساس مدتی که از آخرین خرید او گذشته، تکرار خرید و ارزش پولی خرید او ارزیابی می‌شود. هر چه ارزش طول عمر مشتری بیشتر باشد، باید برای حفظ آن مشتری بیشتر سرمایه‌گذاری کنید، چون او یک “مشتری خوب” برای شرکت شما محسوب می‌شود.
– روی خدمات تمرکز کنید
راه حفظ مشتریان شما ارائه‌ی خدمات عالی است. خدمات مشتری را برای تیم‌تان به یک اولویت تبدیل کنید. افراد تیم را تقویت کنید تا فورا مشکلات را رفع کنند و پس از رسیدگی به تیکت‌های پشتیبانی مطمئن شوید هیچ مشکل جزیی باقی نمانده است. مشتریان اغلب به خاطر قیمت سراغ شرکت‌های دیگر می‌روند، اما خدمات عالی وفاداری طولانی مدت را برای کسب و کار شما به ارمغان خواهدآورد.
به یاد داشته‌باشید که در کسب و کار مبتنی بر حفظ مشتری، خدمات بیش‌ترین اهمیت را دارد. شکایت‌ها فرصتی برای علاقمند کردن مشتریان است، نه ناراحت کردن آنها. از این فرصت استفاده کنید تا مشکل را کاملا رفع کنید و با خدمات اضافه از آنها تشکر کنید.
– برای مشتریان برنامه‌ی قدردانی از خریدهای مکرر داشته باشید
برنامه ی قدردانی از خریدهای مکرر مشتری برای بسیاری از مشتریان آشنا است و می‌توانید آن را به سادگی با پانچ کردن یک کارت یا برچسب زدن روی یک کارت شروع کنید. کاری کنید که گرفتن هدایا آسان، و قابل مرجوع کردن باشد. اما اگر واقعا می خواهید مشتریان را بصورت سیستمی به خرید مجدد ترغیب نمایید و نشان دهید برای آنها ارزش قائل هستید پیشنهاد می کنم یک باشگاه مشتریان داشته باشید و در ازای فعالیت های مشتریان به آنها امتیازات وفاداری بدهید.
شما می‌توانید با این استراتژی‌ها تمرکز کسب و کارتان را از جذب به حفظ مشتری معطوف کنید. همیشه ایده‌های جدید را به استراتژی تان برای حفظ مشتری اضافه کنید و حتما نتایج را بررسی کنید و بسنجید تا ببینید کدام تاکتیک برای مسیر جدید بازاریابی تان بهتر جواب می‌دهد.
یک دیدگاه بنویسید