امروزه در دنیای رقابت، کسب و کارها تمرکز خود را به جای جذب مشتری جدید بر روی حفظ مشتریان قبلی و افزایش وفاداری آنها گذاشته اند همچنان که قانون 20 -80 بیان می کند که 80 درصد فروش شما توسط 20 درصد از مشتریانتان انجام می شود و این بیست درصد همان مشتریان وفادار شما هستند که در چرخه کسب و کار شما حضور دارند و هر اندازه این مشتریان به شما وفادار تر باشند، سودآوری و فروش شما نیز بیشتر است.
اما برای وفادار کردن مشتریان شما نیاز به ابزار دارید مانند CRM، اتوماسیون بازاریابی و… ولی یکی از بهترین و قوی ترین ابزارهای حفظ و وفادارسازی مشتریان داشتن باشگاه مشتریان است و حالا اگر می پرسید باشگاه مشتریان چیست و چه مزایا و مراحل راه اندازی دارد بطور خلاصه باید گفت باشگاه مشتریان یک مدل از بازایابی رابطه ای است که به جای تمرکز بر جذب مشتری، بروی حفظ مشتریان تاکید دارد و مهمترین مرحله در پیاده سازی باشگاه مشتریان شناخت رفتار مشتری و طراحی یک برنامه وفادار سازی جذاب برای آنها است که در ادامه بطور کامل در این باره بیشتر صحبت خواهیم کرد.
تاریخچه
تاریخچه ایده باشگاه مشتریان به اواخر دهه 1970 در خطوط هوایی آمریکا بر می گردد به این نحو که مسافران براساس میزان مایل و مسافتی که طی می کردند به ازای آن مزایا دریافت می کنند یا در فروشگاه ها مشتریان براساس حجم خرید ژتون هایی را دریافت می کردند و هر کس ژتون بیشتری داشت می توانست در خرید های بعدی خود تخفیف بیشتری دریافت نماید.
باشگاه مشتریان چیست؟
در واقع باشگاه مشتریان براساس نوع رفتار مشتریان، به آنها مزایایی را اختصاص می دهد تا این دسته از مشتریان به کسب و کار وفادار شده و برای خرید بیشتر تشویق شوند تا جایی که هر چه بیشتر خرید کرده یا دفعات خرید خود را تکرار کنند پاداش بیشتری دریافت خواهند کرد پس می توان هدف باشگاه مشتریان را اینچنین بیان نمود:
– جمع آوری اطلاعات از مشتریان و پیدا کردن سلایق و نیازهای آنها
– طراحی برنامه وفادارسازی با تعریف تخفیفات و مزایا برای انگیزه بخشی و انجام خرید مجدد مشتری
چرا باید باشگاه مشتریان داشته باشیم؟ + مزایا
باشگاه مشتریان برند شما را محبوب می کند
امروزه در هر کسب و کاری که هستید رقبای زیادی را چه بصورت فیزیکی و چه به صورت آنلاین خواهید داشت و این یعنی امروزه مشتریان شما برای تامین نیازهای خود حق انتخاب های زیادی را دارند و در این شرایط شما باید بتوانید مردم را به برند خوتان علاقه مند کنید به این دلیل که هرچه مشتریان بیشتر به شما علاقه مند باشند، بیشتر هم خرید می کنند و حالا بهترین راه برای علاقه مند کردن مشتریان و ترغیب به خرید مجدد از کسب و کار شما داشتن باشگاه مشتریان است تا مشتری با ارائه ارزشی که شما دارید براحتی به شما اعتماد کند چون این خدمت شما چیزی است که در کسب و کارهای رقیب شما یا وجود ندارد یا کامل اجرا نمی شود.
سودآوری بیشتر با مشتریان وفادار
همانطور که قبلا گفته شد حداقل بیست درصد از مشتریان شما می توانند هشتاد درصد از سود شما را تامین می کنند و این گروه خاص همان مشتریان وفادار شما هستند. از طرف دیگر شما در تبلیغات از هر صد معرفی که انجام می دهید شاید بیست نفر مشتری جدید جذب شود و این یعنی تبلیغات شما برای آن هشتاد نفر دیگر بی فایده بوده است و بطور معمول می توان گفت هزینه جذب مشتری جدید 5 تا 11 برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی شما است.
باشگاه مشتریان برای شما سفیر برند می سازد
زمانی که مشتریان وفادار شما کالا و خدمات خوب را دریافت کنند، آنها حس خوب خود را با اطرفیانشان به اشتراک گذاشته و بصورت دهان به دهان شما را تبلیغ می کنند.
با باشگاه مشتریان کمتر هزینه کن
هزینه جذب یک مشتری جدید چند برابر هزینه حفظ یک مشتری است و به همین دلیل کسب و کارهای آینده نگر با راه اندازی باشگاه مشتریان بر ارائه خدمات به مشتریان فعلی خود سرمایه گذاری می کنند تا از این طریق بتوانند آنها را به کسب و کار خود وفادار سازند.
با نرم افزار باشگاه مشتریان غربال گری کن
شما با داشتن باشگاه مشتریان می توانید مشتریان خوب را از مشتریان کم سود جدا کرده و تمرکز خود را بیشتر بر روی این دسته از مشتریان پر سود بگذارید.
نیاز و رفتار مشتریان رو بشناس
شما در باشگاه مشتریان می توانید با استفاده از سابقه خرید و گزارشات موجود در آن مشتریان خودتان را بیشتر بشناسید و بر همین اساس برای آنها برنامه های مختلف وفاداری را طرح ریزی نمایید.
ویژگی های مهم باشگاه مشتریان
خُب حالا که می خواهید باشگاه مشتریان خود را راه اندازی نمایید باید بدانید که یک باشگاه مشتریان حرفه ای چه ویژگی هایی باید داشته باشد:
عضویت آسان:
برای عضو گیری باشگاه مشتریان، توجه به دو نکته بسیار حائز اهمیت است مورد اول فرایند ثبت نام شما است که باید در کمترین زمان ممکن انجام شود به این دلیل که اگر این مرحله زمان بر باشد به احتمال زیاد مشتری از عضویت در باشگاه مشتریان شما منصرف خواهد شد و مورد بعدی مقررات ثبت نام شماست چون اگر همه بتوانند عضو باشگاه شما باشند و باشگاه شما تعداد اعضای بالایی داشته باشد الزاما نشانه داشتن یک باشگاه مشتریان موفق نیست بلکه شما باید بر روی مشتریانی سرمایه گذاری نمایید که بتوانند برای شما سودآوری داشته باشند از همین روی بهتر است برای قوانین عضویت باشگاه خود معیار میزان خرید و دفعات خرید را در نظر بگیرید و این چنین است که شما در باشگاه مشتریان خود مشتریانی خواهید داشت که می توانند موفقیت شما را تضمین نمایند.
خودکار بودن اختصاص تخفیف و مزایا:
اگر شما بخواهید در باشگاه مشتریان خود تمامی گزارشات، محاسبات، اختصاص تخفیف و اعتبار را به مشتریان بصورت دستی انجام دهید مدیریت این باشگاه مشتریان علاوه بر زمان بر بودن بسیار برای شما سخت خواهد بود از همین رو برای داشتن باشگاه حتما باید از یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای استفاده نمایید.
منعطف باشد:
یک باشگاه مشتریان خوب باید انعطاف پذیر باشد به این معنا که هر زمان که بخواهید استراتژی های بازاریابی خود را تغییر داده یا نحوه پیاده سازی جدیدی را برای استراتژی های خود در نظر بگیرید این امر برای شما کاملا امکان پذیر باشد.
بهترین استراتژی برد-برد است:
یک ویژگی باشگاه مشتریان ایجاد بستری برای ارتباط میان مشتریان و صاحبان کسب و کار است به نحوی که باید این ارتباط بر مبنای منافع طرفین باشد و هر دو طرف احساس برنده بودن نمایند از همین رو باید استراتژی هایی را برای باشگاه مشتریان خود در نظر بگیرید که رابطه شما با مشتری و بالعکس بصورت کاملا برد برد باشد.
تخفیف هدفمند:
یکی از فاکتورهای مهم در موفقیت باشگاه مشتریان نحوه برنامه ریزی تخفیفات و تعیین مزایا است که باید مبتنی بر رفتار مشتری تعیین شده تا اثر گذاری لازم را بر روی مشتریان داشته باشد به نحوی که حس احترام را به مشتری القا کرده و مشتری احساس کند که هر چه به شما وفادارتر باشد، شما منافع بیشتری را برای آن در نظر می گیرید و در چنین شرایطی است که می توانید انتظار داشته باشید که رضایت مشتریان شما محقق شده است.
گزارشگیری:
همانطور که گفته شد بررسی رفتار مشتری برای تعیین برنامه های باشگاه مشتریان بسیار اهمیت دارد و حالا برای اینکه بتوانید به چنین تحلیل کاملی از رفتار مشتریان برسید لازم است آمار دقیقی از قسمت های مختلف کسب و کار خود مانند آمار بیشترین محصولاتی که خریداری می شود را داشته باشید تا بدانید مشتریان به شما چه سیگنالی را فرستند و دقیقا از شما چه می خواهند و اینجاست که نقش یک نرم افزار حسابداری متصل به باشگاه مشتریان می تواند بسیار به شما کمک نماید.
شخصی سازی کردن رابطه:
یکی دیگر از ویژگی های مهم باشگاه مشتریان قابلیت شخصی سازی کردن رابطه کسب و کار با مشتری است مانند اینکه پیامک هایی که برای مشتری ارسال می شود با نام اختصاصی مشتری باشد یا بتوان به مشتریان کارت اختصاصی باشگاه مشتریان ارائه کرد تا از این طریق رابطه شما با مشتری صمیمی تر و بصورت شخصی سازی شده باشد.
انواع باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان باز:
در این نوع باشگاه تمرکز بر جذب و نگهداری مشتریان جدید است به عنوان مثال در نظر گرفتن امتیاز اولین خرید
باشگاه مشتریان بسته
این مدل از باشگاه فقط بر روی وفادار کردن مشتریان فعلی تمرکز دارد و تاکیدی بر جذب مشتریان جدید و وفادار کردن آنها ندارد و بیشتر به دنبال ترغیب کردن به خرید مجدد مشتریان فعلی است به این دلیل که هزینه نگهداری آنها به نسبت هزینه جذب مشتریان جدید کمتر است.
و حالا پیشنهاد می کنیم که اگر محصولات شما کند مصرف است مدل باشگاه مشتریان باز را انتخاب نمایید و اگر محصولات شما پر مصرف است مدل باشگاه مشتریان بسته را انتخاب نمایید.
مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان
خوب حالا که دانستیم باشگاه مشتریان چیست در ادامه به شما خواهیم گفت راه اندازی باشگاه مشتریان چه مراحلی دارد:
– بررسی رفتار مشتریان
قبل از راه اندازی باشگاه مشتریان ابتدا باید مدل رفتار و نیازهای مشتریان خودتان را براساس گزارشات فروش، انجام نظرسنجی ها، مصاحبه و.. بشناسید تا بتوانید با درک نیازها و براورده کردن توقعات آنها یک باشگاه مشتریان جذاب و ترغیب کننده برای آنها داشته باشید.
– تعیین هدف
مورد بعدی که قبل از راه اندازی باشگاه باید آن را مشخص نمایید، هدف است به نحوی که شما براساس آنچه که از باشگاه مشتریان انتظار دارید برنامه ریزی و طرح ریزی می نمایید.
– تهیه نرم افزار باشگاه مشتریان
برای رسیدن به اهداف خود در باشگاه مشتریان شما نیاز به یک ابزار مناسب به نام نرم افزار باشگاه مشتریان دارید که بتوانید تمامی مراحل و فرایند ها را بصورت خودکار انجام داده که چه بهتر این نرم افزار با صندوق فروش و دیگر بخش های کسب و کار بصورت یکپارچه باشد.
– تعیین تخفیفات و مزایا
برای موفقیت باشگاه مشتریان باید یک برنامه ریزی دقیق و جذاب برای مشتریان داشته باشید به نحوی که درک و نحوه مشارکت آن برای مشتریان ساده و قابل فهم باشد به این دلیل که هر چه ساختار باشگاه مشتریان شما ساده تر باشد، عملکرد و نتایج آن برای شما بهتر است.
از طرف دیگر باید به مشتریان این مفهوم را القا کنید که باشگاه مشتریان شما یک امکان برای مشتریان خاص است در حالی که شاید امکان عضویت برای همه مشتریان شما وجود داشته باشد اما مشتریان شما باید احساس کنند که عضو یک باشگاه هستند نه یک لیست از اسامی مشتریان و قرار است پیشنهادهای متفاوت و جذابی در این باشگاه منتظر آنها باشد.
و حالا برای برنامه ریزی لازم است سرمایه ای مشخص را برای راه اندازی باشگاه خود در نظر بگیرید تا بتوانید میزان تخفیفات و پاداش ها را به نحوی که برای دو طرف برد – برد باشد تعیین کرده و مشتری احساس دریافت ارزش نماید، چون اگر شما نتوانید به مشتریان خود به واسطه باشگاه مشتریان ارائه ارزش واقعی نمایید قطعا چنین باشگاهی منجر به وفاداری نمی شود.
برای شروع راه اندازی خود می توانید بیست درصد از سودآورترین مشتریان خود را براساس مشاهده سابقه خرید و CRM شناسایی کرده و یک برنامه وفاداری برای آنها طرح ریزی نمایید.
– آگاهی بخشی از شرایط باشگاه مشتریان
بعد از راه اندازی و اجرای باشگاه باید از هر راهی که می توانید مشتریان را از وجود باشگاه مشتریان و مزایای عضویت در آن را مطلع سازید چون اگر مشتریان چیزی را اطلاع نداشته باشند در آن مشارکت هم نخواهند کرد از همین رو می توانید از صندوقدران خود بخواهید که به مشتریان اطلاع رسانی کرده یا از طریق سایت، شبکه های اجتماعی یا هر کانال ارتباطی دیگری که دارید می توانید به مشتریان خود اطلاع رسانی نمایید.
– همیشه بهبود دهید
راه اندازی و اجرای باشگاه مشتریان پایان ماجرا نیست بلکه باید شما بطور مداوم برای بهبود برنامه های وفاداری براساس تغییرات شرایط بازار و رفتار خرید مشتریان در تلاش باشید.
اما یک نکته پایانی…
رسیدن به اهداف خود در باشگاه مشتریان یک شبه اتفاق نمی افتد و لازم است برای رسیدن به نتایج مطلوب صبور بوده و همانطور که گفته شد همیشه در حال بهبود دادن باشید.
یک دیدگاه بنویسید