مشتری مداری از نگاه کاتلر

مشتری مداری از نگاه کاتلر

متأسفانه بیشتر نظریه‌ها رویه‌‌های بازاریابی، به هنر جلب مشتریان جدید توجه دارند و برای حفظ مشتریان موجود چندان اهمیتی قائل نیستند. مرسوم است که به جای ایجاد روابط مستحکم، بیشترین توجه و تأکید روی فروش باشد. یعنی کانون توجه به جای اینکه معطوف به ایجاد روابط با مشتری باشد، متوجه فروش و پیش فروش است. امروزه به هر حال بیشتر شرکت ها به تأمین رضایتمندی مشتریان و حفظ آنها پی‌برده‌اند. یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت ها بتوانند مشتریان از دست رفته را تا 5 درصد کاهش دهند، سودآوری آنها از 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت. متأسفانه اکثر سیستم‌های حسابداری شرکت‌ها نمی‌توانند ارزش و فایده مشتریان وفادار را نشان بدهند که می توان برای پر کردن این خلا از نرم افزارهای حسابداری استفاده نمود که دارای سیستم باشگاه مشتریان باشند.

بطور کلی می توان گفت هزینه‌ی جلب یک مشتری جدید بیش از فایده‌ی آن مشتری در طول عمر اوست، پس روشن است شرکتها برای جلب مشتریان جدید بیش از ارزش آنها خرج می‌کنند که این روند سبب می شود رو به ورشکستگی برود، مگر آنکه برای جلب مشتریان جدید:

– به تعداد مراجعات کمتری نیازمند باشد

– برای هر بار مراجعه، هزینه‌ی کمتری اختصاص دهد

– سهم خرید سالانه‌ی مشتری جدید را بتواند افزایش دهد

– مشتریان را برای مدت طولانی‌تری حفظ ‌کند

– محصولات را با سود بالاتر به آنها بفروشد

 اما در این بین بهترین راه توجه به نیاز مشتریان است. ایجاد وفاداری مطلوب در مشتری، «بازاریابی رابطه‌مند» نام دارد که عبارتست از تمامی اقداماتی که شرکت‌ها برای آگاهی و ارائه‌ی خدمت بهتر به تک ‌تک مشتریان با ارزش خود انجام می‌دهند. این امر غلبه‌ی رقبا را با قیمت‌های فروش پایین‌تر و…  بر موانع رویگردانی مشتری، دشوار می‌سازد. (کاتلر، 1384، 85).